СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА КРУПНЕЙШИХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОНИКИ 2/3

Несколько слов о формах оплаты гарантийной поддержки. Первая заключается в предоплате гарантийных услуг. Предоплата поступает дилеру (обычно в форме скидок на стоимость товара) или непосредственно сервис-центру. При этом исключается возможность злоупотреблений, и это хорошо. Отрицательная сторона в том, что если деньги получены дилером, то он просто старается ╚спихнуть╩ товар без гарантии, перевалив ответственность на региональных дилеров. Крутитесь, как хотите, зато дешевле. Если деньги получены сервисом, то его заинтересованность в проведении ремонтных работ сводится к нулю. Зачем работать, когда деньги уже получены (да и потрачены уже)? Сегодня по такому варианту работают немногие фирмы, из крупных, наверное только Sanyo, да и та уже ищет пути изменения такого положения.

Вторая форма заключается в оплате гарантийных работ по мере их исполнения, с предоставлением отчета в строго установленной форме. Такая система ведет к максимальной конкуренции между авторизованными сервисами, к появлению дополнительных услуг и бонусов типа: любой ремонт зо 24 часо, доставка, ремонт в присутствии Клиентам т. д. Но и эта система не лишена недостатков, и она позволяет приписки и фальсификации. Это и отчеты о несуществующих ремонтах, и списание дорогостоящих узлов и деталей, не использовавшихся в конкретном ремонте, и т. д. На мой взгляд, единственный путь борьбы с этим явлением ≈ ужесточение контроля над сервисными центрами с одновременным увеличением расценок за гарантийный ремонт. Такую политику проводят Panasonic и Sony. Они делают очевидной выгоду честной работы, и это приносит свои плоды.

Наиболее продвинутую политику, по моему мнению, проводит Panasonic. Существует головное предприятие PTService, полностью принадлежащее компании Matsushita. Оно осуществляет поставку комплектующих и сервисной документации, производит обучение сервисного персонала. Общение с сервисами осуществляется через удобно организованный сайт в Интернет. Оплата труда высокая и зависит от сложности ремонта (поощряется ремонт на компонентном уровне). Контроль достаточно жесткий. Ликвидирована дифференциация между дилерскими и независимыми сервисами. Все сервисы включены в ╚капиталистическое соревнование╩, победа в котором приносит повышение ранга и, соответственно, увеличение количества и качества различных благ. Создан большой склад запчастей в Москве, еще больший находится в Финляндии, всячески поощряется создание и наполнение собственных складов. Облегчена процедура получение статуса партнера Panasonic, теперь она не требует серьезных единовременных материальных затрат и дальнейшее повышение статуса зависит только от результатов деятельности. Главные показатели здесь ≈ объемы производимых работ и закупок запчастей.

Отдельно следует обсудить проблемы, связанные с послегарантийным ремонтом и ремонтом так называемой серой техники (попавшей в страну окольными путями и не попадающей под гарантийную поддержку производителя). Тут производители стоят перед сложной дилеммой, и каждый пытается решать ее по-своему. Начнем с послегарантийного ремонта.

Необходим баланс между поддержанием марки и желанием продать Клиенту новое изделие. Нужно и сохранить за Клиентом право отремонтировать старый любимый прибор, но и намекнуть ему на необходимость приобретения нового. Обычно это регулируется постепенным повышением цен на запчасти для изделия, снятого с производства. Хотя бывает и так, что некоторые производители (например, Sony), держат цены на запчасти такими, что, практически, любой платный ремонт становится нерентабельным. Это приводит к тому, что практикуется списание запчасти на гарантийный ремонт с последующим ее использованием при платном ремонте по заниженной цене. Бороться с этим можно только снижением цен на ходовые запчасти и увеличением их доступности для конкурентов. Это происходит благодаря относительно свободному рынку, независимо от желания производителя. Независимый поставщик комплектующих предлагает ходовые запчасти по ценам, значительно ниже официальных поставок.

Теперь о серой технике. С одной стороны, надо поддерживать марку и заботиться об увеличении официальных продаж. Можно проводить страусиную политику: все, что поставлено неофициально, не существует, потому, что этого нет вообще. Некоторую технику в России совсем нельзя починить. Такое случается с Philips, Siemens и многими другими. Сервисная документация и запчасти недоступны даже для авторизованных сервисов. Более мягкая политика к серому импорту позволяет отремонтировать изделие, однако Клиент должен быть готов ждать и платить. Сначала заказывается сервисная документация (ждать и иногда платить), и только потом ≈ запчасть (опять ждать и, конечно, платить). И снова Panasonic проводит наиболее разумную политику. Сервисная документация на серую технику доступна, запчасти поставляются.

При правильной организации процесса обслуживание крупной дорогостоящей техники является существенной статьей дохода для производителя. По моему мнению, при больших объемах продаж даже сервисное обслуживание и ремонт мелкой техники может стать доходной, а не затратной статьей бюджета производителя. Для этого следует увеличивать количество сервисных центров, поощрять конкуренцию между ними, расширять торговлю запчастями.

Reply to
Roman Efimov
Loading thread data ...

ElectronDepot website is not affiliated with any of the manufacturers or service providers discussed here. All logos and trade names are the property of their respective owners.