СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА КРУПНЕЙШИХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОНИКИ 1/3

Hello All,

СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА КРУПНЕЙШИХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОНИКИ И ЕЕ ОСОБЕННОСТИ В РОССИИ

Вадим Бовин

Завоевывая рынок продаж, ведущие мировые производители электронной техники вынуждены менять и свою сервисную политику. О том, как это выглядит в России, Вы узнаете в статье директора одного из сервис-центров.

Начнем с постулата, что любая политика производителя и ее изменения направлены только на одну цель ≈ увеличение прибыли. Исходя из этого и надо рассматривать вопрос, вынесенный в заголовок.

На начальном этапе завоевания рынка ≈ малые объемы продаж, неизвестность торговой марки, нена-лаженные связи с дилерами ≈ используются следующие типы гарантийной поддержки:

  1. Дилеру предоставляется ╚гарантийная скидка╩, т. е. закладывается заранее рассчитанный процент брака (1...5% в зависимости от типа техники). Иными словами, дилеру предоставляется некоторое количество изделий, предназначенных для замены брака. Ремонту бракованные изделия не подлежат, так как это считается нерентабельным. (Такая схема используется даже раскрученными брендами для дешевых изделий).

  1. Дилеру предоставляется техническая документация на изделие и возможность приобретения комплектующих. И дилер самостоятельно или с помощью независимого сервисного центра осуществляет ремонт. Эта схема применяется для более дорогостоящих изделий.

Дальнейшее продвижение на рынок невозможно без организации авторизованной сервисной поддержки. Она осуществляется следующими путями:

  1. Организация собственного сервисного предприятия.

  1. Заключение договора с уже существующими сервис-центрами.

  2. Развитие сервисных предприятий при крупных дилерах.

Очень часто используется сочетание этих трех схем ≈ т. е. существует собственный Сервисный департамент, который может производить ремонт самостоятельно или осуществлять координацию деятельности других сервисов, организовывать поставку запчастей, документации, проводить обучение персонала. Есть независимые Сервис-центры, получившие официальную авторизацию, сервис-центры дилеров и многочисленные ╚партнеры╩, работающие под контролем и с помощью ╚старших товарищей╩. Так работают Panasonic, Sony, Samsung и многие другие ╚киты╩. Это наиболее продвинутая схема, однако и наиболее трудная в управлении и контроле. При больших объемах продаж без нее обойтись невозможно. Основной проблемой при наличии такой сети остаются комплектующие ≈ их стоиалость и регулярность поставок. Особенности российской таможни способны вывести из себя самого хладнокровного самурая, а непомерные налоги заставят самого законопослушного американца искать обходные пути. Но можно сказать, что лидеры продаж в России успешно решают эти проблемы.

Однако есть компании, которые идут другими путями. Речь о Siemens, HP и некоторых других. Они ревностно охраняют свою монополию на ремонт и сервисное обслуживание своей продукции. При продаже крупной, дорогостоящей техники, имеющей длительный срок эксплуатации, такая политика, несомненно, оправдана. Можно вообще подарить изделие (например городскую или крупную учрежденческую АТС) с условием, что в течение десяти лет сервисное обслуживание осуществляется только авторизованным сервисом. Затраты окупятся сторицей.

Но не следует забывать, что условия игры постоянно меняются. Лазерный принтер перестал быть атрибутом крупного предприятия. Они стоят и дома, и в маленьких офисах. И теперь мы десять раз подумаем, прежде чем купить HP. Ведь после окончания гарантийного срока мы сможем починить его только в одном сервисе и заплатим за это столько, сколько захочется монополисту. Купив радиотелефон Siemens и случайно забыв пароль доступа, нам придется ехать в Москву из Петропавловска, чтобы сервисный инженер произвел магические пассы, взяв за это несколько долларов. В итоге, в следующий раз мы купим Panasonic.

Надеемся, что такую политику этим производителям придется, в конце концов, менять под воздействием условий рынка или, может быть, следуя рекомендациям антимонопольного комитета. В прошедшем году изменили свою политику Canon и Rank Xerox, значительно увеличив количество своих партнеров, проведя массовую авторизацию независимых сервис-центров.

Reply to
Roman Efimov
Loading thread data ...

ElectronDepot website is not affiliated with any of the manufacturers or service providers discussed here. All logos and trade names are the property of their respective owners.